Objetivo de la sesión
En esta sesión de co creación, las asociaciones comparten ideas sobre los prototipos presentados, lo que no solamente aporta conocimiento, sino que, además, acerca a una mirada que permite preparar la sesión de co creación con las personas mayores, para poder contrastar o confirmar los distintos puntos de vista que pueden tener, de acuerdo a dónde se ubican en relación a la atención que reciben de la administración las personas mayores.
Prototipo 1: Kit de identidad digital
Objetivo: Facilitar a las personas mayores un elemento físico con información básica de la administración digital que les ayude a utilizarla y genere una percepción positiva.
Algunos de los puntos más repetidos en esta sesión en cuanto al kit de identidad digital tienen que ver con su forma:
que contenga poco texto,
lenguaje claro y visual,
con iconos o a modo de infografía.
Se destaca la importancia de encontrar en la identificación digital el equivalente a mostrar el DNI/NIE en persona y que ayude, a través del paso a paso, a generar una identificación digital.
Algunas personas comentan la posibilidad de que dicho kit sea digital, y otras resaltan el alcance que podría tener el kit si se entregase presencialmente en las oficinas con una explicación del mismo.
Un aspecto relevante que ha surgido es la importancia de la difusión del kit y un lugar que encuentran propicio para hacerlo es a través de Carpeta Ciudadana.
Prototipo 2: directorio de contactos
Objetivo: Que las personas mayores puedan localizar el "lugar" más cercano o más apropiado para registrar un documento o resolver una consulta.
En cuanto al prototipo acerca del directorio de contactos, las personas coinciden en que debe ser algo fácil, ágil, visual, con iconos y con lenguaje claro.
Que el directorio debería facilitar información detallada (horarios de atención, teléfono y correo electrónico de contacto) y actualizada, y que permita encontrar la oficina más cercana al domicilio del usuario, siendo un mapa una de las alternativas mencionadas.
Prototipo 3: Protocolo de atención telefónica de consultas
Objetivo: Para dar una atención centrada en entender la consulta y resolverla completamente, facilitar los siguientes pasos.
Respecto del protocolo de atención telefónica de consultas, hay un consenso en que a las personas mayores no les gusta que les pregunten su edad, aunque sí es importante contar con una atención presencial prioritaria.
En ese punto, se menciona el término “discriminación positiva”; esto es, que sientan el trato diferencial, pero no se sientan discriminados “por ser mayores”. El trato hacia las personas debe ser con respeto y adaptado a las necesidades de quién llama, siendo un elemento clave la empatía, la escucha, la cercanía, la sonrisa telefónica, y explicando siempre a las personas lo que está sucediendo y no dejar en espera con música innecesariamente.
Para las asociaciones, algunos puntos clave que no pueden faltar dentro de la atención son el saludo personal, la despedida, el envío de un resumen de la consulta, ya sea por correo o dándole tiempo a la persona a tomar notas, y también es importante poder evaluar la atención, ya que aquello permitirá medir y tomar acciones en el caso que haya que mejorar.
Conclusiones
Rescatamos de esta sesión que un punto en común de lo aprendido hasta el momento en cuanto a la atención y la comunicación hacia las personas mayores debe generarse desde una mirada empática, con instrucciones concretas y sencillas, en un lenguaje claro y visual y con el fin de facilitar la experiencia de estas personas a la hora de contactar con la Administración.
Comprender que las personas mayores necesitan un espacio personalizado y diferenciado es clave para seguir avanzando en el diseño de los prototipos que se van enriqueciendo con cada aportación y trabajo en equipo.
Como documentos adjuntos, se pueden encontrar los tableros utilizados en la sesión:
