Actividades de la sesión
En la sesión con personas mayores llevada a cabo, se proponen distintas actividades que permiten generar un clima de colaboración en equipo, donde las personas se sientan con ganas de participar y contar sus experiencias, así como de aportar ideas y transmitir sus necesidades, para luego trasladar a la iteración de los prototipos.
Dentro de las actividades propuestas, se comparte un spot publicitario acerca de la brecha digital que afecta a las personas mayores que genera muchas risas y aceptación por sentirse, en muchos casos, identificados con la dificultad de las personas a la hora de realizar una gestión digitalmente.
También se propone una actividad donde cada uno expresa su forma ‘ideal’ de atención telefónica que luego se comparte con el resto de las personas y se otorga una ficha para marcar los trámites que, alguna vez, han intentado realizar o han realizado los participantes, de qué manera lo han hecho (online, presencial o telefónica) y cuál es su canal de atención preferido.
De ellos se desprende la conclusión de que el canal preferido para ellos es el presencial. La información proporcionada por las personas mayores es muy enriquecedora, no solo lo que nos aportan, sino también la observación de sus gestos de aprobación ante los comentarios del resto de los participantes o su reacción al ver el video compartido. Verlos sentirse identificados con una situación de dificultad a la hora de comunicarse digitalmente arroja luz y confirma el camino por el que tenemos que continuar avanzando.
Prototipo 1: Kit de identidad digital
Objetivo: Facilitar a las personas mayores un elemento físico con información básica de la administración digital que les ayude a utilizarla y genere una percepción positiva.
Presentado el objetivo del kit digital, las personas mayores aportan ideas de acuerdo a sus necesidades y expectativas, mencionan qué esperan del mismo y cómo puede ayudarlos. El kit debería explicar dónde se hacen los trámites de su interés, el ‘paso a paso’ de cómo lo tienen que hacer así como la manera de resolver un error o la explicación de por qué se piden los datos.
Un dato que aporta mucha información relevante a la hora de diseñar los prototipos es el interés que despierta en las personas mayores “Carpeta Ciudadana”. Muchos de ellos no conocen de su existencia y les despierta curiosidad la cantidad de trámites que pueden realizar y que, a su vez, pueden utilizarla a través del móvil, el dispositivo más usado por ellos.
En cuanto a su formato, se repite la necesidad de contar con información en un lenguaje claro, con letra grande, que se pueda guardar para consultar cuando lo necesiten y que sea algo visual, estilo infografía.
Un dato que surge en cuanto a la seguridad es que prefieren copiar un enlace a un sitio web de forma manual porque “pinchar” la dirección les genera desconfianza.
Prototipo 2: directorio de contactos
Objetivo: Que las personas mayores puedan localizar el "lugar" más cercano o más apropiado para registrar un documento o resolver una consulta.
En cuanto se ha comentado el caso a prototipar, ‘directorio de contactos’, un punto relevante a destacar es el uso del móvil como dispositivo principal, por lo que esto ayuda a entender la forma que les da más seguridad y de la que suelen comunicarse las personas mayores.
El ‘boca a boca’, los anuncios de Facebook, los anuncios de radio o Google son algunas de las formas por las que se decide a qué oficina acercarse y están de acuerdo en que este directorio debería informar sobre los horarios, la dirección y los servicios que ofrecen las oficinas. Esas oficinas son para algunas personas “sitios donde te solucionan problemas”.
Prototipo 3: Protocolo de atención telefónica de consultas
Objetivo: Para dar una atención centrada en entender la consulta y resolverla completamente, facilitar los siguientes pasos.
Respecto del protocolo de atención telefónica de consultas, por regla general, les gusta que el trato sea amable y respetuoso, con que se hable con un lenguaje claro y pausado, y en un tono suave, con buen nivel de idioma castellano y con paciencia para que puedan tomar nota si lo desean.
En general, han demostrado que no les gustan las locuciones, siempre prefieren el trato con una persona. Hay un consenso en que, al final de la conversación, esperan un resumen de lo que han hablado, en su mayoría preferentemente por correo electrónico, de manera que luego puedan leer el mismo y comprobar si han entendido bien el mensaje.
Conclusiones
De esta sesión de co-creación y las observaciones realizadas, se desprende la importancia que tiene para las personas mayores ser atendidos con un tono amable, con paciencia, con un lenguaje claro y donde sientan que se respeten sus derechos. Esto es relevante a la hora de definir el tono, la voz y los términos en el momento de la comunicación para poder captar su atención y que el mensaje sea el adecuado.
Por otra parte, se entiende que hay cierto desconocimiento de los recursos disponibles y las ventajas de la identificación digital por lo que, será muy importante la manera de difundirlo. Siempre respetando el tono de voz correcto pero cercano y que les haga sentir seguros, que no están solos y tienen apoyo cuando lo necesiten.
