Objetivo de la reunión
En la sesión conjunta con los equipos de las dos Subdirecciones se retoman los casos de atención priorizados en la sesión de Kick-off para prototipar y se proponen artefactos para hacer tangible cada solución.
Para ello, se recogen requisitos, ideas, observaciones y riesgos, y se tiene presente el decálogo de atención a personas mayores propio de ambos servicios de atención como punto de partida.
Caso: Hacer una consulta de información
Para este caso, se propone la creación de un elemento de conocimiento interno con el objetivo de facilitar el acceso a una información común que permita a la Administración dar respuestas completas y consistentes a la ciudadanía.
Algunos de los requisitos es que sea un producto mínimo viable, algo sencillo, usable, y que pueda ser utilizado a través de los tres canales de atención y por todas las oficinas.
Las ideas principales obtenidas en torno a este artefacto son:
- que funcione como una entrada única para todos
- que resuelva el primer contacto para dirigir a las personas de forma efectiva
- que recoja información y pautas acerca de formas de atender a determinados colectivos
- y que contenga preguntas que permitan adaptar los puntos de contacto
Ej. ¿Necesitas este documento en letra más grande?
Algunos de los principales problemas detectados en esta propuesta son:
un personal envejecido y resistente al cambio
un primer contacto con la Administración que no está homogeneizado
la envergadura del teléfono 060 que da servicio a toda la AGE
y la falta de mecanismos formales en la Administración.
Caso: Registrar un documento
El objetivo, en este caso, es ayudar a las personas usuarias a localizar el lugar apropiado más cercano para registrar un documento, resolviendo al mismo tiempo sus posibles consultas. Se propone el diseño de un buscador de oficinas que asista en la resolución de la consulta.
Los requisitos principales son:
una respuesta eficaz a las preguntas ¿Qué tengo que hacer? y ¿Dónde tengo que ir?
Una posible solución sería ofrecer una búsqueda online con un mejor posicionamiento de la web oficial de la AGE, acompañado de un protocolo de recepción común a todas las oficinas y una mayor flexibilidad de las OIAC para hacerlo posible.
Las ideas destacadas de este caso son:
unas locuciones más amigables que ayudan a comprender el proceso
habilitar la opción de llamar directamente a las OAMR
coordinación y homogeneidad entre las OIAC y las OAMR
un contacto siempre disponible
así como horarios claros y actualizados y números de teléfono visibles.
Algunos de los riesgos observados son:
el desconocimiento de la existencia de dos servicios diferenciados
la falta de iniciativa por parte de las oficinas para mantener su información actualizada
el miedo a “morir de éxito”
las dificultades para cubrir según qué puestos de atención
Caso: Conseguir una identificación y firma digital
Un kit para acercar a las personas usuarias un conocimiento básico acerca de la Administración digital y las vías de acceso a la misma que consiga generar, además, otra percepción de la Administración.
Como requisitos principales:
en físico y en digital
evitar lenguaje técnico Ej. Doble cifrado
entender el kit como la presentación de las identidades digitales
incluir información del servicio de asistencia/ayuda para la obtención de la identidad digital.
Algunas de las ideas propuestas son:
espacios para apuntar información de interés
que funcione como una carpeta para poder guardar documentación
que aporte información acerca del punto de acceso general electrónico
y que contemple un paso a paso con las instrucciones para obtener una identidad digital.
Como riesgos más relevantes:
la existencia de personas usuarias con competencias digitales nulas
la evolución constante en torno a las identidades digitales
la complejidad del concepto de identidad digital
y los casos de aquellas personas que tienen que tramitar en nombre de otras.
Blueprint
Después de valorar estos artefactos, se elabora una visión conjunta acerca de la experiencia de usuario deseable, un Blueprint en el cual se incorporan los diferentes prototipos propuestos, valorando lo que ocurre en las diferentes capas y etapas de la experiencia.
Como documentos adjuntos, se encuentran los diferentes tableros que se han utilizado en esta sesión:
