El 11 de julio dio comienzo la segunda actividad del proyecto con una sesión de arranque, que permitió alinear la visión con las dos Subdirecciones involucradas: la SG de Transparencia y Atención al Ciudadano y la SG de Gobernanza en Materia de Registros y la Subdirección General de Gobierno Abierto
Esta sesión de kick-off de proyecto tenía los siguientes objetivos:
- Alineación de visión y objetivos de proyecto
- Evaluar riesgos y limitaciones para el prototipado
- Revisión de calendario propuesto inicialmente
- Establecer las reuniones de seguimiento periódicas
Además, se reflexiona acerca de aquellos problemas priorizados por las personas mayores, resultado del proyecto anterior, y se comentan las reflexiones obtenidas. Algunas de estas reflexiones reflejan cómo algunos de los problemas detectados afectan de forma general a toda la población, pero cómo se agudizan especialmente en las personas mayores.
El alcance preliminar de los prototipos propuestos se valora desde la perspectiva de cuatro momentos clave del servicio:
Información
Acceso
Atención
Feedback y mejora
También se definen potenciales áreas para enfocar los prototipos que impacten positivamente en la experiencia de las personas mayores, atendiendo a los problemas detectados en la fase anterior.
A continuación se explican brevemente potenciales prototipos propuestos inicialmente:
Kit de material informativo para personas mayores y personal que atiende. Un artefacto que permita dar a conocer los servicios de las OIAC y de las OAMR, así como gestiones concretas como la obtención de un sistema de identificación digital.
Identidad de los espacios de atención. Mejorar la identificación de los puntos de información a la ciudadanía mediante cartelería y señalética para que sean reconocibles.
Puestos híbridos de atención adaptados a personas mayores y con necesidades específicas de accesibilidad. Una mejor distribución del espacio así como la integración de herramientas y roles que mejoren el momento de atención.
Protocolos específicos de atención a personas mayores. Afinar los procesos de atención desde protocolos de actuación basados en la empatía y el acompañamiento.
Sistema de medición de resultados. Nuevas formas de recoger y analizar la experiencia de las personas usuarias del servicio que permiten detectar aspectos de mejora.
Sistema de participación de las personas mayores en la mejora de los servicios. Una forma de involucrar a las personas mayores activamente y con acciones concretas en las diferentes fases de diseño del servicio.
Todos estos prototipos se plantean desde un enfoque multicanal en la medida que sea posible, involucrando y teniendo presentes los tres canales de atención; telefónico, presencial y online.
Finalmente, se establece consenso entre las dos Subdirecciones Generales para enfocar el prototipado en unos casos concretos de atención que representan la totalidad del servicio y que se terminan definiendo al completo en las sesiones de cocreación:
Hacer una consulta de información
Registrar un documento
Conseguir una identificación y firma digital
Enlace a la reunión (accesible solamente para los usuarios pertenecientes al grupo)