En lo referente a los momentos de atención, se considera fundamental repensar el espacio en el que ocurre el servicio. Se observa que los espacios de atención de la Administración Pública, en muchas ocasiones, no facilitan la interacción entre el personal y las personas usuarias, y esta realidad se agrava para personas con problemas de audición o de visión, y que se muestran inseguras en el contexto de la Administración, como les ocurre a las personas mayores.
Por ello, se plantea la creación de un espacio que permita una atención más personalizada en la que se cuide la acústica, la accesibilidad y se procure un lenguaje corporal cercano y amable. Se sitúan cerca de servicios como fuentes de agua y alejado de las zonas de atención principales para evitar el bullicio de las mismas. Este espacio también podría ser utilizado para otro tipo de atención que requiera mayor privacidad (ej. atención a mujeres víctimas de violencia de género) por lo que podría aprovecharse su uso, no solamente para mayores de 65 años.
Unos de los servicios de referencia que inspiran esta propuesta son el Cabildo de Tenerife, por ser la primera entidad pública de España en recibir el Certificado “Compromiso con las personas mayores” de AENOR. y la Oficina de Atención al Mayor de la Comunidad de Madrid.
Por otra parte, dentro de ese espacio donde ocurre la atención presencial se detectan dos artefactos a prototipar dentro de este protocolo:
Cartas con preguntas frecuentes: con el fin de facilitar el trabajo a las personas empleadas, optimizar los tiempos de atención y unificar la información que se le brinda a las personas, las cartas pretenden reunir las respuestas a las preguntas más recurrentes en la atención de personas mayores.
Para facilitar la búsqueda de la información, se plantea que las cartas sean identificadas con un código de color de acuerdo a la categoría de la pregunta y el lenguaje se corresponda con el que suelen utilizar las personas a la hora de consultar sus dudas. Así mismo, se plantean diferentes propuestas para adaptarlas de acuerdo a las necesidades: formato con poco texto con ilustración, formato con mayor cantidad de texto, formato con distintas opciones como respuesta.
Algunas de las referencias que han servido de inspiración para facilitar la búsqueda de información de una manera visual, de fácil manejo para las personas y aportando organización en la forma de trabajo:
Propuesta de cartas con distintos formatos de respuesta, identificadas por colores y temas.
Hoja resumen de cita para entregar a las personas mayores: este artefacto tiene como objetivo reunir en un documento, con lenguaje claro y sencillo, la información relevante para las personas mayores, obtenida el día de su cita así como los detalles de próxima cita, si la hubiera.
Para que no tengan que estar pendientes de apuntar en el momento de la cita, la persona empleada completará la información necesaria en un documento predeterminado que luego podrá imprimir para ser entregado a las personas al terminar la consulta. De esta manera, no solo se optimiza el tiempo de atención, sino que además se pretende que las personas mayores puedan volver a revisar la información en cualquier momento.
Dos referencias que han inspirado el prototipo en cuestión y que, en muchas ocasiones, se toman como ejemplo de buenas prácticas, como es:
el caso de la hoja recordatorio de cita que otorga la DGT, donde quedan reflejados los datos más importantes de la próxima cita, así como observaciones que sean importantes tener escritas para las personas
y por parte del Gobierno de UK, referente en muchas ocasiones en cuanto al diseño de experiencia de usuarios, un impreso con el detalle de documentación relevante para las personas que solicitan el pasaporte.
Cabe destacar, que la hoja resumen de cita para entregar a las personas mayores también está diseñada para que pueda ser enviada por correo electrónico a las personas mayores tras una consulta telefónica.
Resumen de cita para ser entregado a las personas mayores el día de su consulta.
