Objetivo: Para dar una atención centrada en entender la necesidad, resolverla completamente y facilitar los siguientes pasos.
Las personas mayores de 65 prefieren ser atendidas por personas y no por locuciones, quieren acceso a teléfonos gratuitos, sin grandes tiempos de espera y que les atiendan con un lenguaje comprensible y una velocidad de conversación que les permita comprender la información. Le dan importancia a sentir predisposición a ayudar e interés por parte de la Administración en los momentos de atención. Les gusta sentirse escuchados y valorados.
En cuanto al contenido, este protocolo se desarrolla en torno a una conversación tipo, basada en explicaciones claras y sencillas, una actitud empática y una predisposición a ayudar y orientar a la persona usuaria dentro del servicio, asegurando que comprende toda la información ofrecida y ofreciéndole únicamente la información que es de su interés.
Algunos de los requisitos son la necesidad de un teléfono de contacto gratuito, que este protocolo sea replicable en todos los canales de atención y para aplicable a todos los perfiles de personas usuarias. Que esté basado en la proactividad de la persona que atiende y en una actitud paciente y tolerante, ofreciendo en todo momento la atención presencial.
En la forma y el uso, se recoge la necesidad de hablar alto, lento y claro, poniendo especial atención en una correcta pronunciación. Aplicar el concepto de sonrisa telefónica, mantener una escucha activa y resolver preguntas frecuentes con agilidad y unanimidad independientemente de la oficina o servicio al que se esté llamando.
