Acceso 65+ es una experiencia piloto del laboratorio digital de innovación HazLab para mejorar el acceso (telefónico, presencial y telemático) de las personas mayores a los servicios administrativos de la Administración General del Estado.
Esta experiencia piloto abarca un conjunto de actividades y tareas, y en concreto esta tarea 2 de Análisis del problema, se enmarca dentro de la Actividad 2- Desarrollo de un modelo para la atención multicanal.
En esta tarea de Análisis del problema, se pretende conocer los siguientes aspectos:
- Determinar y describir los arquetipos relevantes para el acceso a trámites de la AGE por parte de personas mayores a través de los canales presencial, telefónico y online.
- Describir los pasos y las interacciones que dichos arquetipos realizan para acceder a dichos trámites, y analizar su experiencia como usuarios.
- Identificar y seleccionar los aspectos que suponen una peor experiencia para cada arquetipo en cada canal, para su tratamiento en posteriores fases del proyecto.
- Incorporar los diferentes puntos de vista de personas empleadas en oficinas de atención, de asociaciones de la sociedad civil centradas en personas mayores, y de personas mayores representativas de los arquetipos definidos.
Para ello, se realizarán las siguientes actividades:
- sesión 1 de trabajo con asociaciones centradas en colectivos de mayores, para la definición de los arquetipos de personas mayores a considerar en cada canal (1 arquetipo por canal) en sesión online (por videoconferencia) con una duración prevista de 2 horas, con un facilitador/a.
Herramientas previstas - mapa de empatía
Documento generado - 3 arquetipos (1 por canal)
- 6 sesiones de trabajo con personas empleadas en oficinas de atención de la Administración General del Estado para la definición y análisis de la experiencia de usuario en los canales presencial, telefónico y online. Se han propuesto la realización de dos sesiones por canal en diferentes días para que puedan acudir el personal que atiende estos canales (presencial, telefónico y online), con una duración prevista de 1,30 horas, con un/a facilitador/a.
Herramientas previstas - mapa de experiencia de usuario
Documento generado - 3 mapas de experiencia (1 por canal)
- sesión 2 de trabajo con asociaciones centradas en colectivos de personas mayores para la validación de los mapas de experiencia de los canales de atención, en sesión online, con una duración prevista de 2 horas, con un facilitador/a.
Herramientas previstas - mapa de experiencia de usuario
Documento generado - 3 mapas de experiencia validados (1 por canal)
- sesión de trabajo con personas mayores seleccionadas para la validación de la definición de los arquetipos considerados, en sesión presencial, con una duración prevista de 2 horas, con un facilitador/a.
Herramientas previstas - grupo de discusión
Documento generado - 3 arquetipos validados (1 por canal)
Aquí puedes encontrar actualizado el calendario de fechas de las sesiones de trabajo:
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