Para la tarea de Análisis del problema, se ha procedido a la contratación de la empresa Fractal Strategy.
Fractal Strategy es una consultora especializada en el diseño centrado en las personas.
Hacen proyectos de usabilidad y diseño centrado en el usuario (UX), de diseño de servicios y de diseño estratégico. Realizan talleres con procesos y herramientas propias del Design Thinking, UX y Diseño de Servicios, con un enfoque “learning by doing”.
Unos de sus principales proyectos ha sido el rediseño de servicios públicos y las herramientas utilizadas en diferentes áreas del Gobierno de Aragón y también en el Servicio de Atención a la Ciudadanía del Gobierno de Navarra.
Descripción del servicio contratado
En concreto, se encargará de definir y analizar los perfiles tipo (arquetipos) de personas mayores como personas usuarias de los trámites de la AGE, y la experiencia de dichos arquetipos para el acceso a dichos trámites (pasillo del usuario) de modo presencial, telefónico y online.
Objetivos
El apoyo al análisis del problema para acceso de personas mayores a los trámites de la AGE tiene los siguientes objetivos:
Determinar y describir los arquetipos relevantes para el acceso a trámites de la AGE por parte de las personas mayores a través de los canales presencial, telefónico y online.
Describir los pasos y las interacciones que dichos arquetipos realizan para acceder a dichos trámites, y analizar su experiencia como usuarios.
Identificar y seleccionar los aspectos que suponen una peor experiencia para cada arquetipo en cada canal, para su tratamiento en posteriores fases del proyecto.
Incorporar en el análisis los puntos de vista de personas empleadas en oficinas de atención, de asociaciones de la sociedad civil centradas en personas mayores, y de personas mayores representativas de los arquetipos definidos.
Metodología de trabajo
Para la realización del trabajo, se ha propuesto una metodología de trabajo que incluya el empleo de técnicas y herramientas “design thinking” como, por ejemplo, mapas de empatía o pasillos de experiencia del cliente, así como la realización de talleres y grupos focales con personas empleadas en oficinas de acceso a trámites de la AGE, de asociaciones de la sociedad civil centradas en personas mayores, y de personas mayores representativas de los arquetipos definidos.
Entregables
Se espera que Fractal Strategy entregue, al final de los trabajos, un informe que documente:
Los perfiles tipos utilizados para el análisis.
El análisis de la experiencia de usuario en cada canal.
Las dificultades y oportunidades de mejora identificadas en cada canal.
El proceso de análisis realizado.
Las conclusiones alcanzadas en el análisis.
Y realice una presentación del trabajo realizado, en formato videoconferencia.
Duración del proyecto
Con una duración prevista de unos 3 meses.
Se puede encontrar su propuesta como documento adjunto.
